Emocionalna inteligencija u turizmu

Sve se više govori o pojmu emocionalne inteligencije koja je u svima nama izražena u većoj ili manjoj mjeri, te je svatko shvaća na svoj način, no jedno je sigurno - bez izražene emocionalne inteligencije teško je biti ugostitelj i pružatelj usluga u turizmu. Naravno, što više radite na vlastitom razvoju i svojim emocijama, lakše ćete i bolje razumjeti potrebe gosta. Svjedočimo vremenima gdje je gost sve zahtjevniji, sve više shvaća pravu vrijednost za novac, te je spreman potrošiti više novaca za pronalazak idealnog smještaja, no što je to prije bio.

Smještajni kapaciteti nikada nisu bili bliži niti dostupniji negoli sada, velikom ekspanzijom raznih stranica koje pružaju gostu sve informacije i čine bookiranje jednostavnijim nego ikada prije. Naravno, vrijeme nikoga ne čeka, stoga je ključno uhvatiti se u koštac s problemima koje novo vrijeme nosi i na vrijeme shvatiti što je to što gost zapravo želi. Tu želim istaknuti da ponekad niti sam gost ne zna što želi, stoga je svaka preporuka sa naše strane i više nego dobrodošla. Prije svega bitno se je dobro pozicionirati na tržištu sa svojom kvalitetom i uslugom. Tu nam najviše pomaže feedback gosta koji sa svojim online komentarima može pripomoći idealnom pozicioniranju, koje će vam potom donijeti nove goste.

Više nije bitno da imate vrhunski smještaj, već morate imati i vrhunsku uslugu koja prethodi dolasku i koja mora biti na vrhuncu kroz cijeli njihov boravak. Morate znati pružiti sve potrebne informacije koje gost želi znati, pobrinuti se da ostavite dobar dojam na njega, te mu boravak učiniti nezaboravnim iskustvom. To je vrlo jednostavno postići ako osluškujete njegove potrebe koje će vam vrlo rado izreći još u korespondenciji prije samog dolaska, ako ste ga voljni saslušati.

Također, kako je to i inače u životu, sve je satkano sitnicama, pa su tako upravo sitnice te koje gostu ostaju u sjećanju, primjerice boca vina ili nekog osvježavajućeg pića koja će ga dočekati u frižideru kad dođe znači da ste s veseljem čekali njihov dolazak i da ne želite uzeti samo njihov novac, već želite biti prvi domaćin. Ako uz djelatnost smještaja imate i neki opg ili pak surađujete s nekim, mali poklon dobrodošlice, može potaknuti daljnju prodaju vaših ili partnerovih proizvoda, a u gostima ćete izazvati oduševljenje jer će biti u mogućnosti isprobati neki novi proizvod i okusiti domaće proizvode koje su tipične za zemlju koju je posjetio, a u svojoj zemlji ne bi imao prilike probati. Također karta grada, neki prospekti iz turističkih zajednica koje ostavite u vašem apartmanu gostu daju do znanja da ste shvatili njihove potrebe i da želite da što lakše upoznaju grad i ne gube nepotrebno vrijeme istraživajući gdje su najbolji restorani, trgovine i ostalo. U cijelom ovom procesu bitno je da svoje emocije držite pod kontrolom, iako su gosti ponekad malo naporniji ili vas pitaju previše pitanja, jer trebate shvatiti ste vi njima u trenutku dolaska oslonac i najbolji prijatelj.

Ako radite sami, na vama je sva odgovornost vašeg ponašanja, a ako imate tim ljudi koji radi s vama, bitno je svojim primjerom pokazivati empatiju i razumijevanje, kako bi i oni bili motivirani da budu takvi prema gostu. Kada gost vidi da strastveno radite svoj posao veća je vjerojatnost da će produljiti boravak ili vas dobro nagraditi pri odlasku. Ako imate dobro razvijene društvene vještine, izraženu emocionalnu inteligenciju, lakše ćete riješiti svaki eventualni sukob ili problem, jer ćete biti svjesni reakcije gosta ali i samoga sebe. Na kvaliteti usluge se uvijek treba raditi jer nisu svi gosti jednako emocionalno inteligentni i ponekada ćete se trebati potruditi puno više nego inače kako biste imali zadovoljnog gosta. Rad s ljudima je zaista najteži ali i najljepši jer u samom procesu toliko toga doznamo o sebi i drugima.

Budite otvoreni, komunikativni i iskreni jer u današnjem svijetu gdje se sve gleda kroz prizmu novca, svakako ćete se istaknuti i potaknuti gosta da ponovno dođe ili vas preporuče nekome od svojih prijatelja, a konstantna kvaliteta i zadovoljan gost je ono čemu svi težimo.